EC利用時の返品実施率は23.3%

EC利用時の返品実施率は23.3%

通販通信サイトからの転載

EC利用時の

  • 問い合わせ経験
  • トラブル経験
  • クレーム経験
  • 返品経験

についてまとめられています。詳しくは本文を見ていただくとして、クレームについて下記の事柄が上げられています。

●商品遅配はクレーム化しにくいが、「不良品・偽物/サービスに不備」はクレーム化しやすい

「不良品・偽物/サービスに不備」はクレーム化しやすい Click To Tweet

クレーム化率(当該トラブルに遭遇した人に対する、実際にクレームを入れた人の割合)が高いのは、「購入した商品が不良品・偽物であった/サービスに不備があった」81.6%が最も多く、以下「購入した商品とは違う商品が配送された/サービスの内容が違った」79.6%、「商品が入っていなかった/そろっていなかった」76.9%の順となっている。

●EC購入商品の返品実施率23.3%。返品理由は「不良品・偽物/サービスに不備」31.3%

EC購入商品の返品実施率は23.3% Click To Tweet

EC で購入した商品に対する返品実施率(過去1 年間のEC 利用者数に対する、過去1 年間に返品を経験した利用者数の割合)は23.3%で、2012 年度調査比で2013 年度は1.1ポイント増加。

返品経験者の過去1 年間における返品回数内訳では、「1 回」が最も多く51.1%を占め、次いで「2回」が18.4%となっている。
返品理由は、「購入した商品が不良品・偽物であった/サービスに不備があった」が最も多く31.3%。次いで、「購入した商品とは違う商品が配送された/サービスの内容が違った」が22.7%、「梱包が変形・破損しており、商品も損傷していた」が11.7%であった。

2012 年度調査比で20123年度データを見ると、「購入した商品が不良品・偽物であった/サービスに不備があった」が4.6 ポイント増加、「購入した商品とは違う商品が配送された/サービスの内容が違った」が4.3ポイント増加している。

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