http://www.tsuhannews.jp/返品実施率23-3％%E3%80%82返品理由は「不良品・偽物%EF%BC%8Fサ/ より（現在は記事が閲覧できない状態になっています）
EC利用時の
- 問い合わせ経験
- トラブル経験
- クレーム経験
- 返品経験
についてまとめられています。詳しくは本文を見ていただくとして、クレームについて下記の事柄が上げられています。
●商品遅配はクレーム化しにくいが、「不良品・偽物／サービスに不備」はクレーム化しやすい
「不良品・偽物/サービスに不備」はクレーム化しやすい Click To Tweetクレーム化率（当該トラブルに遭遇した人に対する、実際にクレームを入れた人の割合）が高いのは、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」81.6％が最も多く、以下「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」79.6％、「商品が入っていなかった／そろっていなかった」76.9％の順となっている。
●EC購入商品の返品実施率23.3％。返品理由は「不良品・偽物／サービスに不備」31.3％
EC購入商品の返品実施率は23.3% Click To Tweet
EC で購入した商品に対する返品実施率（過去1 年間のEC 利用者数に対する、過去1 年間に返品を経験した利用者数の割合）は23.3%で、2012 年度調査比で2013 年度は1.1ポイント増加。
返品経験者の過去1 年間における返品回数内訳では、「1 回」が最も多く51.1％を占め、次いで「2回」が18.4％となっている。
返品理由は、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が最も多く31.3%。次いで、「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」が22.7%、「梱包が変形・破損しており、商品も損傷していた」が11.7%であった。
2012 年度調査比で20123年度データを見ると、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が4.6 ポイント増加、「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」が4.3ポイント増加している。