インフルエンサーの重要性

「インフルエンサー」という言葉をご存じですか?特にフェイスブックやツイッターなどSNSの世界で、影響力のあるユーザのことを指します。企業のビジネス活動を行う上で、SNS・ソーシャルメディアはとっても重要ですよね。その際に意識したいのがこのインフルエンサーなのです。

ソーシャルメディア上のインフルエンサーって何なんでしょうか。簡単に言うと、フレンドやフォロワーの多い人と言うことができます。なぜなら、その人はそれだけ発進力が高いと言えるからです。たとえば、レディーガガのツイッターでのフォロワーは、この記事を書いている時点で4千百万人以上。レディーガガがなにかツイートすると、この4千百万人のユーザが見る可能性があるのです。テレビCMでいうと、視聴率の高い番組にCMを流すのと同じことになりますね。

そんなインフルエンサー、実は探してみるとみなさんの周りにも結構いたりするんです。たとえばあなたが、特定の地域でイベントを予定しているとします。イベントのことをたくさんの人に知ってもらいたいと思いますが、別に世界中の人に知ってもらわなくてもいいですよね。その地域に住む人に絞って告知したいですよね。

そんなとき、その地域でSNSをされてて、フレンド数・フォロワー数の多い人を友人・知人が知ってることってあるんです。もしそんな人を紹介してもらえたら、自分が行おうとしているイベントのことを話してみましょう。もし興味を持ってもらえたら、告知に賛同してもらえるかも知れません。賛同してもらえたら、大きな宣伝になりますよね。

実際にそんな例がアメリカであったようです。

You Know You’ve Met An Influencer When…によると、ある会社が創立記念のイベントを行う際、その地域で4万人近くのフォロワーをツイッターで持っている人を偶然紹介されました。イベントの話をしたところ、大変興味・共感を持ってくれてSNS上で告知してくれたそうです。もちろんイベントは多くの人々に来てもらって大成功。嘘やステマはいけませんが、ちゃんと興味を持ってもらえることは、積極的に話すこと。その際にインフルエンサーを探してみることが効果的だと思います。

Twitterはカスタマーサービスの強力なツールです

カスタマーサービス・サポートの良し悪しが企業や商品のブランドを大きく左右することをご存じですか?お客様からの問い合わせやクレームに対して、迅速かつ的確に対応できればお客様からの評判は大いに高まります。逆に対応に間違うと、そのお客様からの信頼を損なうだけでなく、時には大炎上してしまうことも…。

それだけにカスタマーサポートへの取り組みは大切ですよね。その取り組みにツイッターがとても強力なツールになるんです。それだけじゃあありません。ツイッターを使うことで、ブランドイメージを向上させるだけでなく、かかるコストを大幅に削減できちゃうんです。

そんなカスタマーサービス・サポートを上手に進めるためのツイッターの活用方法を挙げていきます。

ステップ1: ツイッターがカスタマーサービス・サポートに適している理由を理解する

カスタマーサポートの手段というと、業種によってまちまちにはなりますが、主に電話とメールということになるのではないでしょうか。特に電話の場合、直接話ができるのでお客様にとってはすぐに問題解決できるのはメリットですよね。一方、電話が繋がるまでに長時間待たされることはイライラの種。ツイッターを活用するとお待たせせずにサポートができちゃいます。

ツイッターは口コミで広げていくコミュニケーションツールです。一人のお客様のハッピーな事例が世界中に拡散していく可能性もあります。

ツイートは誰もが見れるので、お客様のツイートにリアクションされている・されていないも一目瞭然。リアクションのないツイートには社内から対応のフォローができるので、カスタマーサポートする会社にとってもメリットです。会社のメリットと言えばコストもメリットです。ツイッターでのサポートは、これまでのコールセンターにかかる費用よりもはるかに低コストです。

ステップ2: 製品・ブランドに関する会話をウォッチしよう

ツイッター上を流れる自社製品やブランドに関する会話をウォッチしましょう。商品名や会社名、それに関するキーワードがツイッター上に流れていないか検索していきましょう。

ステップ3: お客様に、あなたの会社がツイッター上で活動していることを知ってもらいましょう

口コミをウォッチするだけでもどんな風に商品やブランドが受け止められているのかがわかります。でもそれだけでは受け身でしかありません。優れたカスタマーサポートとはアクティブなものです。ツイッター上で自社が活動していることを知ってもらいましょう。そのために下記が有効です。

  • ウェブサイト上にツイッターのフォローボタンを設置する
  • ツイッター上で見つけたお客様からの質問やクレームに積極的に反応する

ステップ4: すばやく、透明性を持って対応しよう

カスタマーサポートの成功のカギは返信の質とスピードです。何か疑問や不満をツイッター上で見つけたら、すぐにリプライ(@)しましょう。「商品Aを提供しております株式会社○○です。なにかお困りですか?」などとお声かけするのがよいでしょう。気をつけたいのは、決して横柄な口調にならないこと。そして、返信によって相手を混乱させたりしないことです。ツイッターならその点気軽な返信が広く認知されていますが、ユーザによっては知らない人からのリプライに驚かれることもあるかも知れません。リプライの前に、そのユーザがツイッター上でどのような活動をしているのかツイート履歴を見るのも有効です。

もし、他の人の目に触れるとよくないような案件だったりする場合は、そのユーザにDM(ダイレクトメッセージ)するか、そのユーザへ特別なメールアドレスや電話番号を提供するとよいでしょう。ともかく重要なのは、お客様の抱えている問題に向き合っていることを知ってもらうことです。

@によるリプライは、ユーザ以外にもそのやりとりが見える分、透明性が高いと言えます。言い換えると、その企業のカスタマーサポート活動をほかのツイッターユーザにも知ってもらえると言うことです。それ自体が企業のブランドを上げますし、同じような問題に遭遇した人には解決方法を知る術にもなります。

ステップ5: 会話を通じてつながりを深めましょう

ツイッターは会話型のソーシャルメディアです。利用者は人とのチャットのような情報交換を楽しみます。良いと感じたこともどんどん発信されていきます。自社の商品やブランドへのお褒めの言葉を見かけたら、積極的にリツイートしましよう。「ありがとうございます」のリプライも有効です。

ステップ6: 嘘や虚飾なく、真実だけを伝えましょう

ツイッターに限りませんが、常に真実だけを伝えることは大変重要です。疑問を感じれば、ユーザはネットを通じていろいろなところから情報を調べます。嘘を流すことはそうないかもしれませんが、中途半端な情報をあたかも正確な情報のように流すことも厳禁です。正しくない行いは強く糾弾され、炎上に繋がります。

アメリカでは、デルやコムキャスト、スターバックスコーヒーやサウスウェスト航空などがツイッターをカスタマーサポートに使用し、大きな効果を上げています。お客様相談の窓口としてツイッターをうまく活用することで、カスタマーサポートのコストを抑え、品質を上げて企業ビジネスをよりよくしていきましょう。

HOW TO: Use Twitter for Customer Serviceより抜粋と要約

みなさんの声を聞かせてください

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インゲージのミッションはITのチカラで企業をゲンキにすること。お仕事でPCを使うことが当たり前な時代ですが、お使いのソフトウェアはわかりやすいですか?使いにくいソフトは仕事の効率を低下します。仕事だから好きも嫌いもなく使ってるけど、自分からは進んで使わないソフト(ITシステム)は、実は大きなマイナスを産んでるんです。

インゲージはみなさんのお仕事を、よりよいITシステムを提供することで大きく改善していきます。使っていてわかるだけでなく、楽しい。そんなソフトを提供することで、お仕事を効率化し、社員のモチベーションをアップします。

ITで企業はゲンキになれるんです。今お使いのソフトがイマイチと感じられてるのでしたら、ぜひそのお声をお聞かせください。

みなさまのお声はこちらのフォームから。

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企業理念

株式会社インゲージの企業理念は Make IT Easy(メイク IT イージー) です。「IT」は「イット」ではなくて「アイティ」。インフォメーションテクノロジーを指しています。これまでのITシステムって、簡単・使いやすいなんて言われる割には全然難しかったりするものが多いですよね。私たちインゲージは、本当に使いやすいもの、カンタンなものを提供することでITをより身近にしていきます。

これは言い換えると、「ITで人をゲンキにします」ということなのです。

「なぜかわからないけれど、インゲージの商品は使いやすい、楽しい」

我々はそんな商品をお客様に提供し続けます。

メールクライアントのマーケットシェア

リトマス(Litmus Software, Inc.)が自社調べによる最新のメールクライアントのマーケットシェアを発表しています。

これのサイトを見ると、メールがどのデバイスでよく利用されているかがわかります。おそらくデータはアメリカのものだとは思いますが、日本も似たようなランキングになるのではないでしょうか。たとえば2014年4月時点では下記のランキングになっています。

順位 デバイス(サービス) シェア(増減)
1位 Apple iPhone 26% (+0.44)
2位 Outlook 14% (-0.15)
3位 Apple iPad 12% (-0.17)
4位 Gmail 12% (+1.54)
5位 Apple Mail 8% (-0.08)

ランキングサイトではこれまでの推移グラフもあって、iPhone, iPadが堅調に伸びていること、Gmailの利用が急激に伸びていることがわかります。

Gmailの利用がモバイルなのかPCなのかの区別が不明ですが、マーケティングメールなどを作成する際にはこれらのデバイスでの表示を重視したいですね。

マーケティングメールの形式

Scalable, Fluid or Responsive: Understanding Mobile Email Approachesより抜粋と要約。

日本でもいよいよマーケティングメールにHTML形式が使われるようになってきました。受け手の興味を引くためにはきれいにレイアウトされたHTMLメールは効果的ですよね。また、モバイルでのメール閲覧がより重要になってきています。アメリカでは2011年と比較して、モバイルでメール閲覧が400%に上がっており、また2013年のデータとして、モバイルでのメール開封率は50%を超えたというニュースが上がってきています。

そのため、これからのメールはモバイル・PCなど様々なデバイスでちゃんと表示ができることがとても大切になってきています。このためのメールのデザイン手法には、主に以下の3つの手法があります。

  • スケーラブルデザイン
  • フルードデザイン
  • レスポンシブデザイン

スケーラブルデザインは比較的導入がしやすいデザインと言えます。これはずばり、HTMLでレイアウトする際に、テーブルや画像のサイズを指定せずに記述するということです。サイズを指定しないので、画面サイズがPCの様に大きくてもモバイル環境の小さい画面でもレイアウトの崩れなく表示することができるようになります。

スケーラブルデザインでは、レイアウト作成の際に下記に気をつけましょう。

  • (できれば表はシングルカラムにするなど)シンプルなレイアウト構成
  • スマホでも見やすいくらいに大きなテキスト
  • リンクなどは大きく、タッチしやすいサイズに

フルードデザインはスケーラブルデザインとレスポンシブデザインの中間に位置するデザインと言えます。HTMLレイアウトの際、サイズをピクセル数による絶対値ではなく、パーセントによる相対値で指定します。これはWebでのリキッドレイアウトに似た手法となります。

ただそれだけに、ワイドPCモニタにて全画面でメールが表示された場合など、文章が端から端まで長く表示されてしまうというデメリットもあります。それを避けるために下記のようにHTMLコードを書くのが良いでしょう。

<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" width="500" class="wrapper">
    <tr>
        <td>
            <table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%"> 
                ...Content...
            </table>
        </td>
    </tr>
</table>

そしてこのメディアクエリを指定することで、固定長のフルードを利用します。

@media screen and (max-width: 525px) {
    table[class="wrapper"]{
        width:100% !important;
    }
}

レスポンシブデザインは、PC・モバイルすべての環境においてベストな表示手法です。フルードデザインをより進化させて、画面サイズによってレイアウトを変更するようにCSSを記述します。

たとえば下記のように記述することで、画面幅525ピクセルまでのデバイスでのレイアウトを指定します。

@media screen and (max-width: 525px) {
    img[class="hide"]{
        display:none !important;
    }
}

それだけに、レスポンシブデザインですべてレイアウトをするには手間がかかりますしHTML/CSSの知識もそれなりに必要になります。うまく3つの手法の特徴を掴んで使い分けるとよいと思います。