カスタマーサービス・サポートの良し悪しが企業や商品のブランドを大きく左右することをご存じですか？お客様からの問い合わせやクレームに対して、迅速かつ的確に対応できればお客様からの評判は大いに高まります。逆に対応に間違うと、そのお客様からの信頼を損なうだけでなく、時には大炎上してしまうことも…。
それだけにカスタマーサポートへの取り組みは大切ですよね。その取り組みにツイッターがとても強力なツールになるんです。それだけじゃあありません。ツイッターを使うことで、ブランドイメージを向上させるだけでなく、かかるコストを大幅に削減できちゃうんです。
そんなカスタマーサービス・サポートを上手に進めるためのツイッターの活用方法を挙げていきます。
ステップ1: ツイッターがカスタマーサービス・サポートに適している理由を理解する
カスタマーサポートの手段というと、業種によってまちまちにはなりますが、主に電話とメールということになるのではないでしょうか。特に電話の場合、直接話ができるのでお客様にとってはすぐに問題解決できるのはメリットですよね。一方、電話が繋がるまでに長時間待たされることはイライラの種。ツイッターを活用するとお待たせせずにサポートができちゃいます。
ツイッターは口コミで広げていくコミュニケーションツールです。一人のお客様のハッピーな事例が世界中に拡散していく可能性もあります。
ツイートは誰もが見れるので、お客様のツイートにリアクションされている・されていないも一目瞭然。リアクションのないツイートには社内から対応のフォローができるので、カスタマーサポートする会社にとってもメリットです。会社のメリットと言えばコストもメリットです。ツイッターでのサポートは、これまでのコールセンターにかかる費用よりもはるかに低コストです。
ステップ2: 製品・ブランドに関する会話をウォッチしよう
ツイッター上を流れる自社製品やブランドに関する会話をウォッチしましょう。商品名や会社名、それに関するキーワードがツイッター上に流れていないか検索していきましょう。
ステップ3: お客様に、あなたの会社がツイッター上で活動していることを知ってもらいましょう
口コミをウォッチするだけでもどんな風に商品やブランドが受け止められているのかがわかります。でもそれだけでは受け身でしかありません。優れたカスタマーサポートとはアクティブなものです。ツイッター上で自社が活動していることを知ってもらいましょう。そのために下記が有効です。
- ウェブサイト上にツイッターのフォローボタンを設置する
- ツイッター上で見つけたお客様からの質問やクレームに積極的に反応する
ステップ4: すばやく、透明性を持って対応しよう
カスタマーサポートの成功のカギは返信の質とスピードです。何か疑問や不満をツイッター上で見つけたら、すぐにリプライ（@）しましょう。「商品Aを提供しております株式会社○○です。なにかお困りですか？」などとお声かけするのがよいでしょう。気をつけたいのは、決して横柄な口調にならないこと。そして、返信によって相手を混乱させたりしないことです。ツイッターならその点気軽な返信が広く認知されていますが、ユーザによっては知らない人からのリプライに驚かれることもあるかも知れません。リプライの前に、そのユーザがツイッター上でどのような活動をしているのかツイート履歴を見るのも有効です。
もし、他の人の目に触れるとよくないような案件だったりする場合は、そのユーザにDM（ダイレクトメッセージ）するか、そのユーザへ特別なメールアドレスや電話番号を提供するとよいでしょう。ともかく重要なのは、お客様の抱えている問題に向き合っていることを知ってもらうことです。
@によるリプライは、ユーザ以外にもそのやりとりが見える分、透明性が高いと言えます。言い換えると、その企業のカスタマーサポート活動をほかのツイッターユーザにも知ってもらえると言うことです。それ自体が企業のブランドを上げますし、同じような問題に遭遇した人には解決方法を知る術にもなります。
ステップ5: 会話を通じてつながりを深めましょう
ツイッターは会話型のソーシャルメディアです。利用者は人とのチャットのような情報交換を楽しみます。良いと感じたこともどんどん発信されていきます。自社の商品やブランドへのお褒めの言葉を見かけたら、積極的にリツイートしましよう。「ありがとうございます」のリプライも有効です。
ステップ6: 嘘や虚飾なく、真実だけを伝えましょう
ツイッターに限りませんが、常に真実だけを伝えることは大変重要です。疑問を感じれば、ユーザはネットを通じていろいろなところから情報を調べます。嘘を流すことはそうないかもしれませんが、中途半端な情報をあたかも正確な情報のように流すことも厳禁です。正しくない行いは強く糾弾され、炎上に繋がります。
アメリカでは、デルやコムキャスト、スターバックスコーヒーやサウスウェスト航空などがツイッターをカスタマーサポートに使用し、大きな効果を上げています。お客様相談の窓口としてツイッターをうまく活用することで、カスタマーサポートのコストを抑え、品質を上げて企業ビジネスをよりよくしていきましょう。