【導入事例】広島のランドマーク「おりづるタワー」が、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』で“おもてなしのDX”を実現

～1日数百件の「共有メール」による属人化を解消。チーム全員で「お客様を待たせない」体制へ～

コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」を提供し、6,000社以上（※1）の導入実績を誇る株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田哲也）は、広島のランドマーク「おりづるタワー」を運営するおりづるタワー株式会社（本社：広島県広島市、代表取締役社長COO：坂本真一）における『Re:lation』の導入事例を公開したことをお知らせいたします。

導入後、同社はシフト制の観光施設において課題となっていた「担当者不在時の対応停滞」を解消し、チーム全体でおもてなしを届ける体制を構築しました。

◆導入の背景

インバウンド回復による「問い合わせ急増」と「属人化」の課題
広島の観光拠点として国内外から多くの来場者が訪れる「おりづるタワー」では、個人客から団体予約、施設利用まで多岐にわたる問い合わせが、代表アドレス宛に1日100件近く届く状況にありました。従来、これらのメールは個人のアドレスへ転送して対応していましたが、誰がどの案件に対応しているのかが不透明な「ブラックボックス化」が発生。特にシフト制で勤務する現場において、担当者の不在による対応遅延や、二重送信のリスクといった「属人化」が大きな課題となっていました。

◆導入による効果

属人化から脱却し、チームで繋ぐ「おもてなし」へ
膨大な共有メールを『Re:lation』で一元管理したことにより、情報の透明性が飛躍的に向上しました。

①対応状況の可視化による「二重対応・漏れ」の解消
メールごとに「未対応」「対応中」「完了」といったステータスがリアルタイムで共有されるため、誰がどこまで対応したかが一目で判別可能になりました。これにより、チーム内での不要な確認作業が減り、二重返信や対応漏れの不安から解放されました。

②「担当者指定」機能による業務効率化とストレス軽減
仕入れ先や広報、団体予約など、多岐にわたる問い合わせを特定の担当者へ紐付けることで、1日数百件届くメールの中から「自分が対応すべき案件」が明確化されました。ノイズとなる情報が整理されたことで、本来集中すべき業務に注力できる環境が整いました。

③休暇中も業務が停滞しない、チーム型対応へのシフト
対応履歴がすべて集約されているため、担当者が不在や休みの日であっても他のメンバーが過去の経緯を即座に把握して代行できるようになりました。シフト制特有の「担当者が休みだからわからない」という状況を打破し、常にスピーディーな顧客対応を実現しています。

◆今後の展望

今回のおりづるタワー様における導入は、観光・レジャー業界における「おもてなしのDX」の象徴的な事例となります。同社は今後、単なるメール対応の効率化に留まらず、蓄積された対応履歴をナレッジとして活用し、サービスの質をさらに高めるフェーズへと移行していきます。

株式会社インゲージは、このような現場の声を大切にしながら、AI技術の活用や機能改善を継続し、あらゆる企業が顧客との絆を深められる世界を目指します。属人化を排除し、チーム全員が同じ熱量でお客様に向き合える「コムアセット」の概念を広めることで、観光・サービス業をはじめとする日本の現場力向上に貢献してまいります。

事例記事はこちら：https://ingage.jp/relation/testimonials/orizurutower/

◆「Re:lation」について

『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、FAQなどあらゆるコミュニケーションを一元管理し、資産化し、AIを用いて効率的な対応をチームで行う「コムアセット」を実現するサービスです。これにより、担当者しか知り得なかった情報の属人化を防ぎ、組織全体の対応力を底上げするとともに、少ないリソースで効率的な運用による省人化を実現します。

『Re:lation』は、幅広い業種・業界で使われ、リリースから12年で導入社数は6,000社（※1）を超えました。使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞しています。

『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp

（※1）トライアル利用を含みます。

■おりづるタワー株式会社について

おりづるタワーは、2016年9月に原爆ドームの東隣にオープンした複合商業施設です。屋上展望台からは広島市街や宮島を一望でき、折り鶴をテーマにしたデジタルコンテンツや、専用の折り紙で折った鶴を投入できる「おりづるの壁」などが体験できます。また、広島の特産品を扱う物産館やカフェ、お好み焼き店も併設され、広島の魅力を多角的に発信しています。人々の「願い」と「未来」を考える唯一無二の場所を提供します。

所在地：広島県広島市中区大手町一丁目2番1号
代表者：代表取締役社長COO 坂本真一
事業内容：観光施設の設置経営、物産館、展望事業の運営管理、貸会議室、貸ロッカー、自動販売機の設置及び管理など
サイト：https://www.orizurutower.jp/