顧客対応ツール『Re:lation』に『チケット分類機能』を追加。案件分析の向上に寄与します

株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役：和田哲也）は、問い合わせ対応コミュニケーションクラウド『Re:lation （リレーション）』ならびに『Re:lation for Biz（リレーション・フォー・ビズ）』にて、案件分析を強化する機能『チケット分類機能』をご利用いただけるようになりましたのでお知らせいたします。

『Re:lation（リレーション）』『Re:lation for Biz（リレーション・フォー・ビズ）』について

『Re:lation（リレーション）』は、メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応などの複数のお問い合わせ窓口を一元管理し、チームで対応できるコミュニケーションクラウドです。

チームでお問い合わせを共有し、分担して業務にあたることで、業務負担を分散できるほか、お互いの業務の見える化にもつながります。Re:lationは複数人で問い合わせに当たることを前提に、二重返信防止、未対応案件が一目瞭然のステータス管理、承認機能などの機能を備え、対応ミスや漏れを未然に防ぎ「一人ひとりと向き合える」顧客対応システムです。

メール・LINE・チャットなど異なる窓口からの問い合わせも、過去のやり取りをひとまとめに確認できるタイムライン機能、添付ファイルや予約語設定も可能なテンプレート・フレーズ共有などの機能により、応対スピードも、応対品質も飛躍的に高まります。

このように、人によってばらつきのあるメールの質を一定に保ち、属人化しがちなメール業務のノウハウをチームの共有知に変えることができます。また、テレワークでもオフィスにいる時と変わらない環境で業務にあたることが可能になり、問い合わせ業務の効率化、品質向上により企業価値を高めることができます。

問い合わせ業務の効率化・対応品質の向上に寄与し、デザイン性も優れている点が高く評価され、EC事業者・コールセンターを中心に約2,200社の導入実績があり、2019年にはグッドデザイン賞を受賞しました。

Re:lation : https://ingage.jp/relation/
Re:lation for Biz : https://ingage.jp/relation-biz/

チケット分類機能とは

カスタマーサポート、問い合わせ対応業務において、日々どのような問い合わせが多く届いているのか、どの対応に時間がかかっているのか、といった問い合わせ内容の定量的な分析は、日々のサポート業務の現状を把握し改善を図るために欠かせないものです。

『Re:lation』では、これまでも対応時間の分析、ラベル別の問い合わせ内容分析、各種データのエクスポートなど分析機能を提供してまいりましたが、今回のチケット分類機能はこうした分析機能を強化したものになります。

チケット分類機能では、案件（チケット）単位で問い合わせの内容を仕分けることができ、更にチケット分類ごとの件数等をダッシュボードにて確認することが可能になります。
チケット分類による仕分け・分析を行うことで、よくある質問に対して新たな回答テンプレートや自動返信を追加設定するといった施策や、問い合わせ件数に応じてオペレータを加配する、あるいはQ＆Aコンテンツを追加するといった施策など、問い合わせ対応をより効率化するための改善施策を回すことが可能となります。
従来からある「ラベル機能」は、メールの一覧性や検索性を向上させることを主目的とし、オペレータが実務で活用することを想定しているのに対し、「チケット分類機能」は、より精度の高い分析のために複数階層を設けた細かい仕分けを可能としているため、管理者が今後の対応品質向上や対応コスト削減を図る上で現状の統計・分析に役立つものとなります。双方組み合わせて活用することで、より質の高い応対を実現できます。

チケット分類機能イメージ

チケット分類イメージ（通販企業の設定例）

チケット分類イメージ（ダッシュボードの統計）

クラウドサービスについて

Re:lationはクラウドサービスとして提供されます。インターネットに接続されていれば、世界中のどこからでも利用できます（※1）。また、ソフトウェアのインストール無しに利用できますので、利用するPCが壊れても別のPCにて引き続き利用することができます。データはISO27001(ISMS)取得企業である株式会社インゲージが保守・運用しますので、新たな運用コストの必要がありません。そのため、利用する企業側でのITコストを大幅に下げることが可能となります。