インゲージ、FAQの自己解決率を飛躍させる「AIサーチ」機能をリリース

～調査で判明した「運用・更新の壁」をAIとナレッジの一元管理で解消～

コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』を提供し、6,000社以上（※1）の導入実績を誇る株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田哲也、以下インゲージ）は、問い合わせ管理を通じたナレッジの資産化「コムアセット（※2）」を実現する機能の一つである「FAQ機能」において、新機能「AIサーチ」をリリースしたことをお知らせいたします。

本機能は、日々『Re:lation』に蓄積される応対ナレッジをFAQとして公開する際の利便性を飛躍させるものです。あわせて実施した「FAQ・チャットボット導入に関する実態調査」の結果に基づき、業務効率化や顧客満足度向上にさらに貢献してまいります。

◆FAQ「AIサーチ」機能リリースの背景と業界の課題

近年、人手不足や顧客対応の多様化を背景に、FAQやチャットボットによる「自己解決」への期待が急速に高まっています。しかし、多くの企業が導入を進める一方で、「導入したものの期待した成果が出ない」という課題も顕在化しています。

当社が実施した「FAQ・チャットボット導入に関する実態調査」では、成功する運用と失敗する運用の境界線が明確になりました。

① FAQ・チャットボットの導入率は約2割にとどまる
ビジネスパーソン4,000名を対象とした調査では、導入済み企業はわずか2割程度でした。多くの企業において、顧客の自己解決を促す基盤構築が依然として課題となっています。

②導入の主目的は「サポート担当者の業務負荷軽減」
導入目的の第1位は「サポート担当者の業務負荷の軽減（30%）」でした。現場の負担を減らすためのツールが、皮肉にも運用の負担で形骸化している実態が浮き彫りとなりました。

③「更新頻度」が満足度の分かれ道。高頻度更新なら満足度90％超へ
ナレッジを毎日〜週次で更新している企業の満足度は90%に達する一方、更新頻度が月次以下の企業では41%に留まり、約50ポイントもの格差が生じています。

④現場を阻む最大のボトルネックは「運用リソースの不足」
ポテンシャルを活かしきれない最大の要因は「運用リソース（人員・時間）の不足（28%）」です。メンテナンスに手が回らず、情報の鮮度が落ちることで、導入効果が現場に届かない悪循環が起きています。

＜調査概要＞
調査名称：FAQ・チャットボット導入についての実態調査
調査方法：オンライン調査
調査期間：2026年4月24日～同年5月13日
有効回答：スクリーニング4,000名、本調査191名
詳細レポートのダウンロードはこちら：https://ingage.jp/relation/download/faq/

◆FAQ「AIサーチ」機能の概要

この課題に対し、『Re:lation』は、チームのナレッジをスムーズにFAQへ反映し、AIが最適な回答を導き出す「AIサーチ機能」をリリースしました。本機能は、FAQサイトでユーザーがキーワード検索を行うと、AIが最適な回答を提示します。これにより、ユーザーの「探す」ストレスを最小化し、探している回答を即座に得られるため、自己解決率の飛躍的な向上が期待できます。

＜Re:lation「FAQ機能」＞
日々の問い合わせ対応（メール・電話・チャットなど）で活用する「アセットデータベース」が、そのまま外部公開用のFAQサイトのソースとなります。「応対で使うナレッジ」と「FAQ」を一つのツールで完結させることで、「二重管理の負担」をゼロにします。対応のついでにナレッジを更新するだけでFAQも常に最新の状態に保たれ、組織の知見を「資産」として最大限に活用できます。

FAQ活用事例：https://ingage.jp/relation/testimonials/tobila

◆今後の展望

インゲージは、本機能を通じて「顧客は自ら問題を解決でき、担当者はより付加価値の高い対応に専念できる」環境を構築します。これは単なる業務効率化に留まらず、組織のナレッジを資産化して活用する「コムアセット（※2）」を体現するものです。今後もAI技術を積極的に取り入れ、企業のDX推進とCX（顧客体験）の向上に貢献してまいります。

◆『Re:lation』について

『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加え、タスク・プロセス管理までツール内で完結。業務進捗の正確な把握により、属人化を防ぎ標準化された運用を実現します。

蓄積された応対ログやナレッジを組織の資産へと変え、ミス防止にとどまらない「攻めの顧客対応」を支援。導入社数は6,000社（※1）を超え、企業の生産性向上と事業成長に貢献します。

『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp

（※1）トライアル利用を含みます。
（※2）企業内のあらゆるコミュニケーションを統合し、AIが活用できる「資産」に変える新構想。コムアセットについて：https://ingage.co.jp/archives/16720/