【導入事例】VTuber事務所「ホロライブプロダクション」を運営するカバー株式会社、月間7,000件超のファン対応における「属人化」を解消。

～コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」導入で、全社的なガバナンス強化を実現～

株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役：和田哲也）が提供するコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」が、VTuber事務所「ホロライブプロダクション」を運営するカバー株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：谷郷元昭）に導入されたことをお知らせいたします。

同社では、国内外のファンから寄せられる月間7,000件を超える問い合わせや通報に対し、従来のGmail運用では「対応のブラックボックス化」や「属人化」といった課題を抱えていました。「Re:lation」の導入により、対応状況の完全な可視化と「脱・属人化」を実現し、事業の急速な成長を支える全社的なガバナンス強化の基盤構築に成功しました。

今回、同社の経営企画室カスタマーリレーションズチームマネージャー宇川拓志様に、導入の詳しい経緯と成果についてお話を伺いました。

◆導入の背景

月間7,000件超の「声」と「管理のブラックボックス化」という課題

「ホロライブプロダクション」を運営し、日本発のエンターテイメントを世界に展開するカバー株式会社。その最前線であるカスタマーリレーションズチームには、一般的な問い合わせに加え、タレントを守るための誹謗中傷に関する通報など、国内外のファンから月間7,000件を超える多様な「声」が寄せられます。

以前はGmailの共有アドレスで対応していましたが、部署ごとに異なるツールも混在し、管理が分散。「誰がどのメールに対応しているか」が担当者以外には把握できず、対応状況が「目で確認できない」ブラックボックス状態となっていました。この「属人化」は、対応漏れのリスクをはらむだけでなく、企業としてのガバナンス強化においても喫緊の課題でした。

◆選定の決め手

「現場からの高い評価」と「移行コストほぼゼロ」の直感的なUI

同社は、課題解決のために複数のツールを比較検討。Re:lationを選定した決め手は、管理者の視点と現場担当者の視点の両方を満たした点にあります。

①現場担当者からの高い評価
トライアルで現場担当者が使用した際、テンプレート機能やコメント機能が従来のGmail運用時よりも「使いやすい」と高く評価されました。「日本人のやりたいことを詰め込んでいる」と感じる直感的なUIが、現場の即時導入を後押ししました。

②管理者による「移行コストほぼゼロ」の判断
多忙な業務の中、管理者の宇川氏は「30分程度触っただけ」で、既存の業務フローを崩さずに導入できると判断。「忙しい会社ほど、新しいツールの習得に時間を割けない。Re:lationはUIが分かりやすく、移行コストがほぼかからない」と高く評価されました。

◆導入後の成果

対応状況を「瞬時に判断」できる管理体制へ

Re:lation導入後、これまで課題だった属人化は解消され、管理体制は大きく前進しました。
宇川氏は、導入後の成果について次のように述べています。

「最も変わったのは、『誰が何を担当しているか』が一目瞭然になったことです。以前はメールソフトを一つひとつ確認していましたが、今はRe:lationのトップ画面を見れば、メールの量や内容の危険度を『瞬時に判断できる』ようになりました。パッと見で『これはおかしいな』という異常を察知でき、管理者としてスピーディな対応が可能になりました。」

◆今後の展望

コーポレートサイトから全社へ。コミュニケーション基盤を確立

カバー株式会社のRe:lation活用は、コーポレートサイトから全社へと拡大していきます。今後は、メタバースやECサイトなどサービスごとに分散しているメール対応を集約。さらに、メーリングリストでの運用が主体だったチームへも展開し、Re:lationを全社的なコミュニケーション基盤として確立することで、企業全体のガバナンス強化を目指しています。

事例記事はこちら：https://ingage.jp/relation/testimonials/cover-corp/

◆『Re:lation』について

『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、FAQなどあらゆるコミュニケーションを一元管理し、資産化し、AIを用いて効率的な対応をチームで行う「コムアセット」を実現するサービスです。これにより、担当者しか知り得なかった情報の属人化を防ぎ、組織全体の対応力を底上げするとともに、少ないリソースで効率的な運用による省人化を実現します。

『Re:lation』は、幅広い業種・業界で使われ、リリースから11年で導入社数は6,000社（※1）を超えました。使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞しています。

『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp

（※1）トライアル利用を含みます。

■カバー株式会社について

カバー株式会社は、インターネットを活用したIPビジネスを手がけ、世界屈指のVTuberIPと熱量の高いファンコミュニティを擁する次世代のITエンターテインメント企業です。「つくろう。世界が愛するカルチャーを。」をミッションに掲げ、VTuber事業を始めとした日本発のグローバルに広がる二次元エンターテイメントを展開しているほか、新たなコミュニケーション手段としてのプラットフォームやメタバースの開発など、コンテンツ×テクノロジーを駆使し、世界が愛するバーチャルカルチャーを生み出すことを目指しています。

所在地：東京都港区
代表者：代表取締役社長谷郷元昭
コーポレートサイト：http://cover-corp.com
採用ページはこちら：https://hrmos.co/pages/cover-corp