【導入事例】BPO Japan、月数万件のメール対応を『Re:lation』でチーム対応化しミスゼロへ

～属人化を解消し不在時もスムーズにフォロー。複数拠点・在宅でのリアルタイムな可視化を実現～

コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」を提供し、6,000社以上（※1）の導入実績を誇る株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田哲也、以下インゲージ）は、「世の中により多くの時間を創り出す」という企業理念を掲げ、採用アウトソーシング（RPO）を主軸に多角的なBPO事業を展開する株式会社BPO Japan（本社：東京都新宿区、代表取締役：安敏明）における「Re:lation」導入事例を公開したことをお知らせいたします。

同社は、月数万件に及ぶ膨大なメール対応に対し、『Re:lation』を導入。個人アドレスでの運用を徹底排除して「チーム対応体制」へと移行し、複数拠点や在宅メンバーが混在する分散環境においても対応状況のリアルタイムな可視化とミスゼロの体制を実現しました。

◆業界的課題と導入の背景

同社では以前、一般的なメールソフトを使用し、担当者個人のメールアドレスでクライアントとのやりとりを行っていました。しかし、複数企業の多様な採用要件に寄り添うほど業務がブラックボックス化し、個人の担当者へ属人化しやすいという採用BPO業界特有の課題を抱えていました。流動的な計画変更や膨大なタスクが日常的に発生する中、メールの対応漏れや遅れは「優秀な人材の選考辞退」や「クライアント企業のブランド毀損」に直結するため、現場には常に強いプレッシャーがかかっていました。

さらに、担当者の不在時には他のメンバーが進捗を把握できず、急なフォローが必要な際にはオフィスにある該当者のPCを物理的に見に行くという極めてアナログな対応を余儀なくされており、事業成長に向けた「情報の属人化からの脱却」が急務となっていました。

◆活用のポイント

同社は、チーム全員が同じ目線でクライアントの状況を把握できる共有環境を構築するため、『Re:lation』を活用しています。

①クライアントごとの受信箱分割
複数企業を並行して管理するBPOビジネスにおいて、クライアントごとに個別の受信箱を設けて切り分けることで、業務指示やアクション、承認業務までを明確に管理・可視化。

②対応漏れ防止・担当者割り当て機能
1日数百件から1,000件以上届くメールに対し、ラベルや自動振り分け機能、担当者設定を活用して確実にタスクを処理。

③他ツールとの連携と社内コミュニケーション
社内へは、SlackにRe:lationのチケットURLを貼り付けてスムーズに進捗を共有。突発的なメール対応には、Re:lation内のコメント機能や承認機能を活用して迅速に対応。

◆導入後の成果

『Re:lation』の導入により、正社員100名を超える規模に拡大した現在も、月数万件におよぶ大量のメールをミスなく対応する強固な基盤が定着しました。

① 属人化の完全解消と組織的なフォロー体制の確立
チーム全員で受信箱を共有・管理できるようになったことで、クライアントの規模に応じた複数名のチーム体制が確立。担当者不在時や休日であっても、別のメンバーがすぐにフォローへ入れるようになりました。

② 複数拠点・在宅勤務における対応状況の可視化
本社のほか大阪・仙台・福岡などの複数拠点、さらには在宅勤務のメンバー間でも、誰がどの案件に対応しているかがリアルタイムに可視化され、働く場所を問わず一貫した高クオリティでのクライアント対応が可能になりました。

③ 心理的プレッシャーの軽減と業務効率化の両立
対応ステータスや履歴がクリアになったことで、「対応漏れ」のリスクが激減。現場が抱えていた強い精神的プレッシャーが緩和され、より本来の業務に集中できる環境が整いました。

◆株式会社BPO Japanの今後の展望

「今後はさらに自動化の領域を広げたいと考えており、AI機能の活用にも強い期待を寄せています。複数企業を管理し、チームでミスなく対応を行うBPO事業者にとって、Re:lationは対応漏れや属人化を防ぐために本当に欠かせないツールです。メンバーがどこの拠点にいても、あるいは在宅勤務であっても、リアルタイムに対応状況が可視化される強みを活かし、今後もチーム全体で一貫した高クオリティなサービスをクライアントに提供してまいります。」

事例記事はこちら：https://ingage.jp/relation/testimonials/bpojapan/

◆『Re:lation』について

『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加え、タスク・プロセス管理までツール内で完結。業務進捗の正確な把握により、属人化を防ぎ標準化された運用を実現します。

蓄積された応対ログやナレッジを組織の資産へと変え、ミス防止にとどまらない「攻めの顧客対応」を支援。導入社数は6,000社（※1）を超え、企業の生産性向上と事業成長に貢献します。

『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp

（※1）トライアル利用を含みます。

■株式会社BPO Japanについて

所在地：東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビルディング34階
代表者：代表取締役安敏明
事業内容：ビジネスプロセスアウトソーシング業務及び関連する業務、コールセンター業務及び関連する業務、Webシステム開発、アプリ開発、AI開発、RPA開発
コーポレートサイト：https://www.bpojapan.co.jp/