【導入事例】長く愛され、リピート購入され続ける「小樽洋菓子舗ルタオ」の顧客対応の裏側

～年間1.6万件の問い合わせに対応するケイシイシイが実践する「DX時代のCX向上と業務効率化」の取り組みを公開～

コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」を提供する株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田哲也、以下インゲージ）は、「小樽洋菓子舗ルタオ」をはじめ、全国・世界へ魅力的なスイーツを届ける株式会社ケイシイシイ（本社：北海道千歲市、代表取締役社長：上村成門、以下ケイシイシイ）における「Re:lation」の導入事例を公開したことをお知らせいたします。

急速なEC・ネットショップ事業の成長に伴う問い合わせ急増に対し、二重対応や対応漏れを防ぐ管理体制の構築、ならびに年間約1.6万件の応対をスムーズかつ効率的に行うカスタマーサポート（CS）の取り組み事例をご紹介いたします。

◆業界の課題

近年、EC市場の拡大やデジタルシフトの加速に伴い、自社ECサイトに加え「楽天市場」や「LINEギフト」など販売チャネルの多角化・オムニチャネル化が進んでいます。一方で、問い合わせ窓口の増加や注文数の急拡大に伴い、多くの企業のカスタマーサポート現場では「個別対応による対応状況のブラックボックス化」「手作業や紙による引き継ぎの負荷」「二重対応や返信漏れのリスク」といった属人化・複雑化が深刻な課題となっています。特にブランド体験やロングエンゲージメントを重視する企業にとって、迅速かつ丁寧なおもてなし対応を維持しながら業務効率化（DX推進）を図る取り組みは不可欠となっています。

株式会社ケイシイシイでもEC事業の拡大やオンラインショップ利用の増加に伴い、問い合わせ件数が急増していました。以前は個人でメール対応を行っていたため、対応状況が見えづらく、二重対応や対応漏れのリスクと常に隣り合わせの状態でした。また、紙による引き継ぎや承認作業の負荷も大きく、「このままではお客様に満足いただけるおもてなしが提供できなくなる」という課題感を抱えていました。

◆課題解決の取り組みと概要

同社では、理念である「今日一人、熱狂的なファンを創る。」のもと、一度ルタオの魅力に触れたお客様に何度もリピートしていただくための丁寧な顧客対応を何よりも大切にしています。こうした背景から、CSチームでは事業拡大に伴う問い合わせ急増へ対応すべく、旧来の個別メーラーからの脱却を決定。メールや楽天市場（R-Messe）など複数窓口の一元管理と対応ステータスの可視化を実現し、チーム全体で確実なおもてなしを行えるCS対応基盤を構築しました。

◆具体的な取り組みと成果

ケイシイシイでは、Re:lationを導入し、現場へのスムーズな浸透と直感的な操作性により運用を定着させ、以下の成果・業務改善を実現しています。

①対応状況の可視化による属人化解消と二重対応の防止
進捗管理やタイムライン表示により、過去の対応経緯や現在の進行状況をチーム全体で一元管理。通信販売やネットショップ、LINEギフトからの急ぎの要望も逃さずスムーズに対応できる体制を確立しました。

②コミュニケーションコストの削減と引き継ぎ効率化
社内コミュニケーションもRe:lation上で行うことができるため、従来の紙を使ったメモや引き継ぎ、管理者への承認依頼にかかる手間の最小化を達成しました。

③顧客価値向上（CX向上）への集中
確認・調整コストが大幅に削減されたことで、売上が約1.7倍に拡大する中でも、1～2名体制で年間約1.6万件（繁忙期は1日150件近く）の問い合わせ対応を維持。オペレーターが目の前のお客様のメッセージにしっかりと向き合い、喜んでいただけるおもてなしの提供という本来の価値向上に集中できる環境を実現しています。

◆今後の展望

「日々お客様と向き合い、ルタオの熱狂的なファンになっていただくために、Re:lationは欠かせない存在です。自社ECだけでなく、楽天市場やLINEギフトなど複数のチャネルを展開し、お客様一人ひとりとの関係性やリピート購入していただくことを大切にする企業様にはぜひおすすめしたいツールです。」

ケイシイシイCSチームでは、今後メールや ECモールのみならず、将来的にはお客様とのあらゆる接点をシームレスに繋ぎ、「どの窓口から連絡しても、常にルタオらしい温かいおもてなしを提供できる」体制づくりを目指しています。さらに今後はAI機能の活用なども視野に入れ、返信の質とスピードの更なる向上に取り組む方針です。

インゲージは今後も、多チャネル展開を行う企業様のコミュニケーション課題を解決し、CX向上と持続可能な事業成長に貢献してまいります。

事例記事はこちら：https://ingage.jp/relation/testimonials/kcc/

◆『Re:lation』について

『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加え、タスク・プロセス管理までツール内で完結。業務進捗の正確な把握により、属人化を防ぎ標準化された運用を実現します。

蓄積された応対ログやナレッジを組織の資産へと変え、ミス防止にとどまらない「攻めの顧客対応」を支援。導入社数は6,000社（※1）を超え、企業の生産性向上と事業成長に貢献します。

『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp

（※1）トライアル利用を含みます。