お盆明けの問い合わせ対応により69%で残業発生、通常復帰に「3営業日以上」が7割

〜インゲージ、500名調査で判明した「属人化」と「不要な有人対応」が招く長期休暇明けの業務課題を可視化〜

コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」を提供し、6,000社以上（※1）の導入実績を誇る株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田哲也）は、問い合わせ対応業務に携わるビジネスパーソン500名を対象に「長期休暇明けの問い合わせ対応に関する実態調査」を実施いたしました。お盆休みなどの長期休暇明けに発生する問い合わせ集中と、それに伴う残業・対応遅延の実態、および現場が抱える構造的な課題を明らかにしました。

◆調査背景

お盆休みやゴールデンウィーク、年末年始などの長期休暇明けは、休業中に蓄積した未読メッセージの処理と、取引先企業の業務再開が重なる時期です。カスタマーサポート（CS）をはじめ、情報システム・ITヘルプデスク、営業事務などの問い合わせ対応窓口には、この時期に業務負荷が極度に集中します。現場では対応遅れや残業の発生が半ば「恒例行事」として受け入れられているものの、その具体的な負荷の度合いやボトルネック、通常状態に戻るまでの日数は定量的に把握されていませんでした。人手不足や働き方改革が進む中、長期休暇明けの業務混乱を防ぎ、顧客満足度（CX）を維持・向上させるための持続可能な対応基盤づくりが急務となっています。

◆調査結果

長期休暇明けに問い合わせ件数の増加を実感する企業は63%に上り、ピーク時の件数は「通常の1.5倍」との回答が57%で最多となりました。この件数急増に伴い、実に69%の現場で残業が発生し、64%で顧客への対応遅延が発生しています。さらに、業務量が通常の対応量へと落ち着くまで「3営業日以上」を要する企業が65%を占めました。長期休暇明けの業務パンクは初日だけにとどまらず、週の半ばまで尾を引く深刻な過重労働・業務停滞を招いている実態が明確になりました。

◆調査トピックス

①問い合わせ件数は63%が増加を実感、ピーク時は「通常の1.5倍」が最多
長期休暇明けに問い合わせが「増える」と回答した人は63%。ピーク時の増加幅は「1.5倍」が57%、「2倍」が28%となり、多くの現場で一気に負荷が高まる実態が浮き彫りとなりました。

②69%で残業が発生！顧客への対応遅延は64％、「両方発生」する現場も56%に
長期休暇明けの対応業務による残業は69%、顧客への対応遅れは64%の現場で発生。双方とも発生している現場は56%と半数を超えており、休暇明けの繁忙がサービス品質低下と現場の過重労働に直結しています。

③通常業務への回復まで「3営業日以上」が約7割。初日では収束しない長引く混乱
問い合わせ量が通常のレベルに落ち着くまで「3営業日」が44%、「5営業日」が20%となり、計65%が3営業日以上を要すると回答しました（有効回答ベースでは78%）。単発の初日対応だけでは解消できない深刻な「詰まり」が発生しています。

④81%が課題を実感。最大の要因は「特定担当者への負荷集中（42%）」と「属人化（69%）」
業務上の課題として「特定の担当者に負荷が集中する（42%）」、「よくある質問の回答に追われる（37%）」が上位を占めました。また、業務の属人化は69%で起きており、「非常に属人化している」層では58%で残業がほぼ毎回発生しています。

⑤半数が「問い合わせの3割以上は有人対応不要」と回答。繁忙な現場ほど抱え込みが深刻
寄せられる問い合わせのうち「有人対応が不要だったはず」の割合が3割以上と答えた人が51%に達しました。残業が「ほぼ毎回発生」する層ではこの割合が70%に上り、忙しい現場ほど自動化・自己解決できる対応を人の手で抱え込んでいます。

⑥部署別で最も負荷が重いのは「情報システム・ITヘルプデスク」
所属部署別では、社内問い合わせを担う「情報システム・ITヘルプデスク」において残業発生率78%・属人化率78%・有人対応が不要だと感じる問い合わせ対応の割合が3割以上と回答した層が59%と全項目で最高水準となりました。社外向けのカスタマーサポート以上に、社内ヘルプデスクにおける長期休暇明けの業務負荷や対応遅延が深刻化している実態が浮き彫りとなりました。

⑦今後の対策は「ツール活用による仕組み化（61%）」が多数。重視されるのは「操作性」
今後の対策としてFAQ充実やチャットボット・管理システム見直しなど「ツール系対策」が61%を占め、増員・研修（38%）を大きく上回りました。また選定時に最も重視するポイントは「簡単に設定・更新できる操作性（32%）」でした。

◆調査概要

調査名称：長期休暇明けの問い合わせ対応に関する実態調査
調査方法：オンライン調査
調査期間：2026年7月28日～同年7月30日
有効回答：スクリーニング5,000名、本調査500名
詳細レポートのダウンロードはこちら：https://ingage.jp/relation/download/cs-longholiday/

◆今後の展望

本調査を通じて、長期休暇明けの業務パンクを防ぐ鍵は、一時的な人員増加ではなく、「人が対応しなくてもよい問い合わせ」を自己解決や自動化で減らし、誰でも対応できるチーム体制（脱属人化）をつくることにあると提示されました。

インゲージは、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』の提供を通じて、生成AIが返信文案の作成や問い合わせ対応をアシストする「AI社員」機能をはじめとするAI機能の活用を推進してまいります。問い合わせ対応の一元管理と「AI社員」による業務自動化・効率化により、長期休暇明けであっても業務が崩れない持続可能な組織体制を実現し、企業のDX推進・働き方改革・顧客満足度（CX）の向上に貢献してまいります。

◆Re:lationについて

『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加え、タスク・プロセス管理までツール内で完結。業務進捗の正確な把握により、属人化を防ぎ標準化された運用を実現します。

蓄積された応対ログやナレッジを組織の資産へと変え、ミス防止にとどまらない「攻めの顧客対応」を支援。導入社数は6,000社（※1）を超え、企業の生産性向上と事業成長に貢献します。

『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp

（※1）トライアル利用を含みます。